Качественный сервис – основа успешного бизнеса
По уровню сервиса можно оценить не только фирму, но и экономическое развитие страны. В развитых странах сервис гораздо выше. России только еще предстоит осознать необходимость развития высокого сервиса и двинуться в этом направлении.
Все знают, что сервис высокого уровня в нашей стране пока практически отсутствует. Лишь немногие компании умеют обслужить клиента на таком уровне, чтобы он уже и не пытался больше никогда уйти к конкурентам, а постоянно приходил за нужной услугой только сюда.
Большинство фирм у нас являются однодневками, нацеленными получить сиюминутный барыш любым путем, с минимальными вложениями при этом. А потом можно закрыться, объявить себя банкротом или продать бизнес. Таковы уж у нас социально-экономические особенности. Долгосрочные перспективы не вызывают доверия у предпринимателей.
На Западе же любой производитель старается раскрутить марку своей фирмы, не жалея на это средств. И вложения окупаются потом с лихвой. Потом уже одно название производителя заставляет покупателя выкладывать деньги за товар. У нас же производитель лишь вначале старается делать качественную продукцию, завоевывая рынок. Но вскоре начинает пытаться получить большую прибыль, жертвуя качеством, и теряет драгоценных клиентов. Не стоит обманывать своих покупателей, если вы хотите, чтобы вашу продукцию покупали и дальше.
Если это сфера услуг, то очень многое зависит от сотрудников, оказывающих эти услуги. Их нужно не просто обучить внимательному отношению к клиентам, ведению документации по каждому клиенту, где будут записаны его предпочтения и особые требования. К этим спискам, кстати, нужно обращаться постоянно, когда приходит постоянный клиент. Он будет приятно удивлен, что его помнят, и даже знают, что он любит заказывать. Сразу предложив человеку то, что он обычно берет, вы располагаете его к себе, заслуживаете безграничное доверие, повышаете авторитет фирмы.
Очень важно еще, чтобы сотрудники получали достойную зарплату, за которую они готовы беречь и укреплять честное имя фирмы. Они должны дорожить своим рабочим местом, понимать, что даже не хамство, а просто невнимание к клиенту может привести к потере ими работы. Так как незаменимых людей нет, а авторитет фирмы строится годами.
Реклама очень хороший двигатель торговли, но она тоже не должна обманывать. Навязчивый сервис, когда человека «обрабатывают», заставляя приобрести совершенно не нужную ему вещь, еще хуже. Менеджеры по продажам должны исходить от пожеланий клиента, чтобы, придя домой, он был уверен, что купил именно то, что ему будет нужно в течение еще долгого времени, а не снимал с ушей лапшу, навешанную ему менеджерами, и не вспоминал их, как страшный сон. К таким продавцам он, скорее всего, больше не придет. А если быть к нему внимательным, выслушать все его пожелания и удовлетворить их по возможности, а еще и помочь доставить продукцию, то вместо однократной продажи можно получить постоянного клиента, отоваривающегося или заказывающего услуги только в вашей фирме.
Работая на долгосрочную перспективу, можно достичь гораздо большего. И высокий сервис поможет укреплению и развитию вашего бизнеса.